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　　　　运用心理战术的一个误区就是不仔细识别顾客的心理特点，对牛弹琴，1uan点鸳鸯谱。当顾客一进入你的视线，你就应当迅判定：他在想什么？你可以从他的年龄、衣着、行为举止、职业等方面来揣摩他的心理。譬如：老年顾客往往处于心理上的孤独期，而中年客户相对比较理智，年轻人则易冲动，充满热情。从职业方面看，企业家多比较自负；经济管理人士头脑精明，喜欢摆出一副自信而且内行的样子；知识分子大多个xìng强，千万不要伤害他的自尊心或虚荣心……这些经验，都要靠推销员的细心观察才能得来。

　　　　◎从人xìng出yin*顾客

　　　　利用人们的心理yin*客户，只要招数得当，距离成功就很近了。

　　　　英国作家威廉姆斯创作出版了一本名为《化装舞会》的儿童读物，要小读者根据书中的启示猜出一件“宝物”的埋藏地点。“宝物”是一只制作极为精美、价格高昂的金质野兔。该书出版后，仿佛一阵旋风，不但数以万计的青少年儿童，而且各阶层的成年人也怀着浓厚的兴趣，按自己从书中得到的启示到英国各地寻宝。这次寻宝历时两年多，在英国的土地上留下了无数被挖掘的dong穴。最后，一位48岁的工程师在伦敦西北的浅德福希尔村现了这只金兔，一场群众xìng探宝的运动才告结束。这时，《化装舞会》已销售了2oo多万册。

　　　　过了几年，经过精心策划和构思，威廉姆斯再出新招，写了一本仅3o页的小册。描写的是一个养蜂者和一年四个季节的变化，并附有16幅精制的彩色图画，书中的文字和幻想式的图画包含着一个深奥的谜语，那就是该书的书名，此书同时在7个国家行。这是一本独特的，没有书名的书。

　　　　要求不同国籍的读者猜出该书的名字，猜中者可以得到一个镶着各色宝石的金质蜂王饰物，乃无价之宝。

　　　　猜书名的办法与众不同，不是用文字写出来，而是要将自己的意思，通过绘画、雕塑、歌曲、编织物和烘烤烙瓶的形状，甚至编入电脑程式的方式暗示书名，威廉姆斯则从读者寄来的各种实物中悟出所要传递的信息，再将其转译成文字。虽然，谜底并不偏涩，细心读过该小册子，十之**可以猜到，但只有最富于想像力的猜谜者才能获奖。开奖日期定为该书行一周年之日。届时，他将从一个密封的匣子里取出那惟一写有书名的书，书中就藏着那只价值连城的金蜂饰物。

　　　　不到一年，该书已行数百万册，获奖者是谁还无从知晓，但威廉姆斯本人却早已成为知名人物了。

　　　　威廉姆斯成功的关键在于他巧妙地设置了价值连城的“金饵”，既勾起了人们的好奇心，又刺jī了人们的财梦，人为地制造了一场“寻宝热”，是一个典型yin*推销的成功例子。然而，这并不是说yin*推销法只能用于短期促销，也不是说“you饵”一定要是“宝物”。事实上，如果方法得当，几分真诚、几分关怀，再加上几分“巧心思”，就能够yin*顾客成为长期的“忠实追随者”。

　　　　适时抛出“you饵”，吊吊消费者的胃口，让他们自愿成jiao，这是推销的一个很高的境界。

　　　　◎攻心为上促成jiao

　　　　一位学者访问香港时，香港中文大学的一位教授请他到酒店用餐。落座不久，菜和酒就送上来了。“哎——”学者惊奇地现送上来的这瓶装饰精美的洋酒已开封过并且只有半瓶，就问教授，教授笑而不答，只示意他看瓶颈上吊着的一张十分讲究的小卡片，上书：xx教授惠存。教授见学者仍不解，遂起身拉他来到酒店入口处的精巧的玻璃橱窗前，只见里面陈列着各式的高级名酒，有大半瓶的，也有小半瓶的，瓶颈上挂着标有顾客姓名的小卡片。

　　　　“这里保管的都是顾客上次喝剩的酒。”教授解释道。

　　　　酒店怎么还替顾客保管剩酒？

　　　　回到座位上，教授道出了“保管剩酒”的奥秘。原来这是香港酒店业新近推出的一个服务项目，它一面世就受到广大酒店经营者的青睐。纷纷推出这项新业务。它的成功有很多原因的。

　　　　它有助于不断开拓经营业务。酒店为顾客保管剩酒后，这些顾客再用餐时，就多半会选择存有剩酒的酒店，而顾客喝完了剩酒之后，又会要新酒，于是又可能有剩酒需酒店代为保管，下次用餐就又会优先选择该店……如此循环往复，不断开拓酒店的生意，吸引顾客成为酒店的固定客户。

　　　　有助于jī顾客的高级消费yù望。试想：稍有身份的顾客，肯定不愿让写有自己名字的卡片吊在价廉质次的酒瓶上，曝光于众目睽睽之下。于是，顾客挑选的酒越来越高级，有效地刺jī了顾客的消费水平。

　　　　有助于提高酒店声誉。试问，连顾客喝剩的酒都精心保管的酒店，服务水平会低吗？经营作风难道还不诚实可靠吗？

　　　　保存剩酒使顾客感受到宾至如归的亲切感，顾客光顾酒店的次数自然越来越多。

　　　　抓住人xìng，yin*顾客的销售方式数不胜数，各有其妙。有奖销售、附赠礼品、送赠券、优惠券等，都是yin*推销法的具体运用，惟一不变的是以“利”、以“情”yin*顾客成为其忠实客户。

　　　　一次，百货公司的一个推销经理向一订货商推销一批货物。

　　　　在最后摊牌时，订货商说：“你开的价太高，这次就算了吧。”

　　　　推销经理转身要走时，忽然现订货商脚上的靴子非常漂亮。

　　　　推销经理由衷赞美道：“您穿的这双靴子真漂亮。”

　　　　订货商一愣，随口说了声“谢谢”，然后把自己的靴子夸耀了一番。

　　　　这时，那个推销经理反问道：“您为什么买双漂亮的靴子，却不去买处理鞋呢？！”

　　　　订货商大笑，最后双方握手成jiao。

　　　　没有卖不出去的商品，关键是看推销员的推销技巧的高低。分享客户的得意之事，往往让客户有成就感，这样更容易拉近彼此的距离，从而达成jiao易。



………【第七章将任何东西卖给任何人（4）】………

　　　　第七章将任何东西卖给任何人

　　　　全方位获取销售信息

　　　　有备而。一定攻无不胜。多收集销售信息，有百利而无一害。

　　　　◎接近顾客前务必多收集信息

　　　　乔。吉拉德曾指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。”

　　　　如果你每天肯hua一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么你就不愁没有自己的顾客。

　　　　刚开始工作时，吉拉德把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进chou屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要xìng。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的顾客档案。

　　　　吉拉德认为：推销人员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客jiao往过程中，将顾客所说的有用信息都记录下来，从中把握一些有用的材料。

　　　　吉拉德说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料——他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。

　　　　“所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们感兴趣的话题，有了这些材料。你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论、兴高采烈、手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们就不会让你大失所望。”

　　　　增强自信，这对于推销人员取得成功至关重要。推销人员在毫无准备的情况下贸然访问准顾客，往往因为情况不明、底数不清，总担心出差错而触怒顾客，因而行动举棋不定，言词模棱两可。顾客看到对自己推销的商品信心不足的推销人员，只会感到担心和失望，进而不能信任推销人员所推销的产品，当然也难以接受。

　　　　由此可以看到，接近顾客的准备工作非常重要，尤其是当商品具有贵重、高档、无形、结构复杂、数量较多或顾客所不熟悉等特点时，更是如此。

　　　　多收集销售信息有助于进一步认定准顾客的资格。

　　　　在初步认定准顾客资格的基础上，推销人员已基本确定某些个人和团体是自己的准顾客，但这种认定有时可能不会成为事实。因为真正的准顾客要受其购买能力、购买决策权、是否有已经成为竞争者的顾客和其他种种因素的制约。对于这些制约因素，都要求推销人员必须对准顾客的资格进行进一步的认定，而这项任务务必在接近顾客之前的准备工作中完成，以避免接近顾客时的盲目行为。

　　　　收集尽可能多的信息便于制定接近目标顾客的策略。

　　　　目标顾客的具体情况和xìng格特点存在着个体差异，推销人员不能毫无区别地用一种方法去接近所有的顾客。有的人工作忙碌，很难获准见面，有的人却成天待在办公室或家里，很容易见面；有的人比较随和，容易接近，有的人却很严肃，难以接近；有的人时间观念较强。喜欢开门见山地开始推销洽谈，有的人却比较适宜采取迂回战术；有的人喜欢接受恭维，有的人却对此持厌恶的态度，等等。推销人员必须进行充分的前期准备，把握目标顾客诸如上述多方面因素的特点，才能制定出恰当的接近顾客的各种策略。

　　　　多收集信息还有利于制定具有针对xìng的面谈计划。

　　　　推销人员在推荐商品时，总是要采取多种多样的形式，在对自己的产品进行游说时，或突出产品制作材料的新颖、先进的生产工艺，或突出产品良好的售后服务和保证，或突出优惠的价格，等等。关键在于推销人员介绍商品的侧重点要切合顾客的关注点，否则，面谈介绍商品的工作就失去针对xìng，推销的效果会因此而大打折扣，甚至使推销工作无功而返。例如，准顾客最关心的是产品的先进xìng和可靠的质量，而推销人员只突出产品完善的售后服务，这就有可能使顾客担心产品的返修率高，质量不可靠。推销人员做好前期准备工作，深入挖掘准顾客产生购买行为的源头——购买动机。就能找到准顾客对产品的关注点，制定出最符合准顾客特点的面谈计划。

　　　　多收集信息还可以有效地减少或避免推销工作中的失误。

　　　　推销人员的工作是与人打jiao道，要面对众多潜在顾客。每一位潜在顾客都具有稳定的心理特质，有各自的个xìng特点，推销人员不可能在短暂的推销谈话中予以改变，而只能加以适应，迎合准顾客的这些个xìng特点。因此，推销人员必须注意顺从顾客的要求，投其所好、避其所恶，做好接近准备，充分了解准顾客的个xìng、习惯、爱好、厌恶、生理缺陷等，就可尽量避免因触及顾客的隐痛或忌讳而导致推销失败。

　　　　◎询问顾客获得准确信息

　　　　通过询问，推销员可以引导客户的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。

　　　　绝大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，他们往往认为只有“说”才能够说服客户购买，但是事实是：客户的需求期望都只能由“听”来获得。试问：如果推销员不了解客户的期望，他又怎么能够达成推销员所签定单的期望？

　　　　对于推销员来说，倾听是必须的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使jiao易迅达成。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，该推销员是信心百倍而且认真诚恳的。

　　　　推销是可以提一些只能用“是”或“不是”回答的问题，这样的回答是明确的、不容置疑的。

　　　　“您会说英语吗？”

　　　　“你参观hua展了吗？”

　　　　“贵公司是否有工会？”

　　　　这种提问一般都充当对话过程中一系列问题的一部分，虽并不能引对方详尽的回答，但却对分辨和排除那些次要的内容很有帮助。这样就可进一步询问了。

　　　　卖方：“你们是否出口美国？”

　　　　买方：“没有。”

　　　　卖方：“贵公司对出口美国会否感兴趣？”

　　　　买方：“是。”

　　　　卖方：“我们可以……”

　　　　有时候，我们也可以使用一些别有用心的肯定式提问。

　　　　这种提问能对回答起引导作用。提问的人一开始就先把对方恭维、吹捧一番，然后在此基础上再提问，对方如果不小心，意志不坚定。就很难摆脱这种事先设计的圈套。

　　　　“董事长先生，您有多年从事这种工作的经验，一定同意这是最妥善的安排，是吧？”

　　　　“李先生，您是这些人当中最上镜的，一定愿意出镜，对吗？”

　　　　下功夫掌握和运用这些提问技巧，会令你受益无穷。运用这种技巧可以使电话jiao谈按照你所设计的方案顺利进行。以下我们用一家针织品公司与顾客的对话。

　　　　推销员：“王先生，您好，我是天诗针织品有限公司的孙明，您要购买针织服装吗？”

　　　　买方：“要。”

　　　　推销员：“您要买男士针织服装吗？”

　　　　买方：“要。”

　　　　推销员：“您要针织外衣和运动装吗？”

　　　　买方：“要。但现在我们还有些存货……”

　　　　如果你用下面这个问题，就少了很多小步骤。

　　　　推销员：“王先生，您好，我是天诗针织品有限公司的孙明，您需要购买哪类针织服装呢？”

　　　　除了要注意提问的方式，还要注意提问时的语气等。

　　　　先，要注意音高与语调。低沉的声音庄重严肃，一般会让客户认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火、行为失控。推销员的声音是不宜尖利或粗暴的。

　　　　其次，要注意语。急缓适度的语能吸引住客户的注意力，使人易于吸收信息。如果语过慢，声音听起来就会阴郁悲哀，客户就会转而做其他的事情；如果语过快，客户就会无暇吸收说话的内容。同样影响接收效果。推销员在和客户的沟通过程中，最忌讳的是说话吞吞吐吐、犹豫不决，听者往往会不由自主地变得十分担忧和坐立不安。

　　　　最后，还要善于运用强调。推销员在jiao谈过程中应该适当地改变重音，以便能够强调某些重要词语。如果一段介绍没有平仄，没有重音，客户往往就无法把握推销员说话的内容，同时强调也不宜过多，太多的强调会让人变得晕头转向、不知所云。

　　　　积极为成jiao做好准备

　　　　乔。吉拉德说，成jiao是推销的目的，要想顺利成jiao。就要及时领会客户的想法，积极为成jiao做好准备。

　　　　◎及时领会客户的每一句话

　　　　华莱士是A公司的推销员，A公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办景观工程。B公司的产业包括12幢豪华公寓大厦，华莱士已经向他们的资深董事华威先生说明了A公司的服务项目。开始的介绍说明还算顺利，紧接着，华威先生有意见了。

　　　　场景一：

　　　　华威：“我在其他地方看过你们的服务，hua园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净；但是一年收费1o万元？太贵了吧！我付不起。”

　　　　华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”

　　　　华威：“说真的，我们很希望从年中，也就是6月1号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有3万8千元。”

　　　　华莱士：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就3万8千元；另外6万2千元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”

　　　　场景二：

　　　　华威：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包；但是，1o万元太贵了，我实在没办法。”

　　　　华莱士：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”

　　　　华威：“不错。但是，我被授权的上限不能过9万元。”

　　　　华莱士：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用4万5千元，hua园管理费用5万5千元，怎样？这可以接受吗？”

　　　　华威：“嗯，可以。”

　　　　华莱士：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”

　　　　场景三：

　　　　华威：“我在其他地方看过你们的服务，hua园shìnong得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净；但是一年收费1o万元？太贵了吧！”

　　　　华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”