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　　　　人的需求是无限的，没有止境的。我们购物时，总是需求时才购买它，否则，是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去，所必须要做的一件事就是：唤起顾客对这种商品的需求。

　　　　你只要搭错一次车，你就到不了目的地，在销售过程中，你可能只说错了一个字，你就无法销售出你的产品。因而，你跟顾客讲的每一句话都要经过深思熟虑。

　　　　满足客户需求是最好的服务，要做到为人民服务，就要从满足客户需求为己任。

　　　　◎保证商品质量也是为人民服务

　　　　为了保证出售商品的质量，为顾客负责，杭州市解放路百货商店在打击假冒伪劣商品时推出了悬赏捉劣法。公告顾客，凡在该店购物现假冒伪劣商品者，经核实，按照商品金额大小给予不同奖励。这是在jī烈的市场竞争中，依靠过硬的商品质量赢得顾客的信任，创立商品的美好形象，推销商品的好办法。

　　　　解放路百货商店在对外推行悬赏捉劣的同时，还在内部筑起了一道防止假冒伪劣商品hún入商店的防线，提出了“不让一件假冒伪劣商品进柜台”的口号。商品在上柜之前要严把三关：售前认真检查商品质量；售中主动介绍商品和使用保养的方法；售后加强维修以及做好退、换、调。

　　　　解放路百货商店为悬赏捉劣专门准备了1o万元奖金，但未动一分，没有一个顾客获奖，而商店在一年内收到顾客的表扬信9ooo多封，一个共同的结论：“到解放路百货商店买东西，我们放心。”在“杭州市消费者信得过单位”评选中，解放路百货商店是得票最多的。

　　　　实行悬赏捉劣，体现了商业道德的核心，为人民服务，对社会负责，树立了社会主义的商德商风，应该在社会主义商业企业中广泛推广。对于企业本身来讲，悬赏捉劣不仅是保证商品质量过硬，杜绝假冒伪劣商品的好办法，而且是一种非常有效的促销手段。解放路百货商店在推出悬赏捉劣后，下半年的商品销售额比上半年，增长了47。28％，经济效益相当可观。

　　　　在悬赏捉劣中，一旦现hún入的伪劣商品，马上进行处理，可以使坏事变好事，改进商店工作，争取顾客信任。杭州某大厦的购物中心，推行了捉一罚十的悬赏捉劣后，有一位顾客购买了一台进口原装彩电，回家使用后现不是进口原装而是国内组装的，反映到商场，商场领导决定以1o倍原价奖励顾客。这件事在大众传媒上广泛宣传，使这个商场名气大振，顾客不仅不抱怨商场工作上的疏忽和缺点，而且乐意到该商场购物，并因可能得到1o倍的巨奖而放心购买。从商店来讲，妥善处理一件假冒商品，带来的是非凡的效果，重建了企业的形象。

　　　　保证商品质量可靠，让人们买的东西物所值也是为人民服务的一种方式。

　　　　◎提供更好的服务

　　　　各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有jiao易的8o％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

　　　　从长远看，那些不提供服务或服务差的推销人员注定前景暗淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些推销人员忽视了打牢基础的重要xìng，他们现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、最尽心尽力的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。

　　　　甘道夫是全美十大杰出业务员，历史上第一位一年内销售过1o亿美元的寿险业务员，被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美5o个州共服务了过一万名客户，从普通工人到亿万富豪，各个阶层都有。

　　　　甘道夫说：“你对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你推销的是什么，这个法则都不会改变。”优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉，大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。

　　　　每当完成一笔jiao易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住客户的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。

　　　　此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险推销人员，他会详细记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故、结婚或离婚、企业的经营状况等等。此外，他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。

　　　　在产品大同小异的情况下，为顾客提供更好的、与众不同的服务，才是成功之本。

　　　　做人本色要具备

　　　　推销是一个和人打jiao道的职业，推销员应该有职业道德意识，要先得到别人的肯定。其实推销工作就是在推销你自己。

　　　　◎时刻有职业道德意识

　　　　作为一个优秀的推销员，在市场竞争日趋jī烈的今天，必须具有很强的职业道德规范意识，它不但是企业形象的制约因素，也是推销员自我管理中应特别注意的事。不要说成为优秀的推销员了，就是只把目标集中于做好自己的本职工作的一般推销员，也应该具备基本的职业道德规范。

　　　　一个打柴人把斧头掉进了河里，他坐在河边伤心地哭起来。财神便跳进水中帮他打捞，很快拿出了一把金斧头，工人却摇头说：“这不是我的。”财神又拿出一把银斧头来，工人还是摇头。最后，他拿出一把铁斧头，工人说：“这才是我失去的斧头。”财神就把金斧头和银斧头一起送给了他。

　　　　一个贪心的家伙知道了，他故意把斧头扔进河里。很快，财神拿出一把金斧头来，没等财神问他，他马上说：“这就是我丢失的那一把。”财神恨他不诚实，便与金斧头一起消失了。贪心人最终连自己的斧头也找不到了。

　　　　没有诚实，哪里来金斧头？甚至连自己的老本也会赔上。诚实是一个社会的话题，诚实赋予一个人公平处世的品格，使人生诚实可靠，使人与人之间不会彼此利用、互相欺骗。

　　　　推销员的基本道德规范都有哪些呢？

　　　　以最好的外观呈现产品，不能够作出对自己、公司或产品不正当的陈述。

　　　　说话算数。你准时赴约2oo次才能树立起来一个诚信，而它却可能因为一次失约轰然崩塌。

　　　　要懂得拒绝。如果潜在客户对产品或服务的应用或者理解不对，优秀推销员应当及早告知，而不应该利用潜在客户的不理解促成jiao易。

　　　　懂得负责善后。如果潜在客户确实买了用途不对的产品的话，推销员不要把黄金销售时间1ang费在更正上，而更应该懂得如何善后。

　　　　要培养对客户的个人责任感。做一个成功的人，先要能够履行自己的诺言。

　　　　当生你能力所及之外的情况时，立即通知客户。如果你坦白，你的客户也可能会通情达理，会有耐心。

　　　　千万不要提供回扣给客户以换取订单。作为一个优秀的推销员，先应该是一个守法的人。

　　　　不贬抑竞争对手。因为这样做的话可能会招致相反效果。

　　　　始终不放松道德标准。因为月底近了，而还没达到业绩配额，也应该用道德标准严格要求自己。

　　　　◎学会推销你自己

　　　　著名的“改革闯将”苏州电扇总厂销售部经理潘仁林总结出一条销售准则是：“推销产品，更是在推销你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的推销员手中，才能赢得长远的市场。”

　　　　向顾客推销你的人品，就是推销员要按照社会道德规范和价值观念行事，要表现出良好的品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……

　　　　著名的推销员乔·吉拉德是以推销汽车为职业的，他认为：推销的要点不是在推销商品，而是在推销自己。

　　　　当你在与顾客打jiao道时，你要记住，你先是个人，之后才是推销员。一个人的优劣会让其他人产生不同的感情。

　　　　时刻完善自我，在推销产品时先推销你自己，只有顾客对你充分认可了，你的推销才可能成功。

　　　　承担责任是强者

　　　　工作意味着责任，责任所在，必须勇于承担。客户利益受到损害时要赔偿客户的损失。

　　　　◎要工作就有责任

　　　　没有责任感的推销员不是一个优秀的推销员。就算你是一个最普通的推销员，也要勇于承担责任，只要你担当起了责任，你就具备了成为一个优秀推销员的基本条件。

　　　　曾经有一位旧金山的商人给一位萨克拉门托的商人电报，报出货物价格：“1万吨大麦，每吨4oo美元。价格高不高？买不买？”

　　　　萨克拉门托商人觉得价格太高，不想要货物，可是他在回复电报里却漏了一个句号，写成“不太高”，结果变成要买这批大麦，使自己损失了好几千美元。

　　　　这只是一场简单的jiao易，却能看出这位萨克拉门托商人并不认真负责。同样，对于公司员工来说，只要在工作中有那么一丁点不负责，马虎大意，就有可能要在竞争越来越jī烈的现代社会中酿成大错，导致整个企业门g受损失。



………【第四章两个上帝的忠诚仆人（2）】………

　　　　第四章两个上帝的忠诚仆人

　　　　一个缺乏责任感的人，先失去的就是社会对自己的基本认可，其次失去的是别人对自己的信任与尊重，这样的人当然就难以得到重用。而那些能承担责任的人，可能会被赋予更多的使命，有资格获得更大的荣誉。

　　　　在很多人看来，自己只是企业里一名普通员工，没有什么责任而言，只有那些管理层才要承担工作上的责任，他们没有意识到，其实，工作本身就是意味着职责和义务。

　　　　每一位普通员工都有义务、有责任履行自己的职责和义务，这种履行必须源于自内心的责任感，而不是为了获得什么奖赏。工作不单单是赖以生存的手段，除了得到金钱和地位之外，要考虑到自己应尽的责任。

　　　　市里的一位员工对前来购物的顾客非常冷淡，不仅不主动为顾客提供帮助和服务，有时还会冲着前来问询的顾客脾气，这令顾客很不满，但是他自己却不以为然。一位零售业经理在市视察时，刚好现了他的所作所为。

　　　　经理看了，非常气愤地训斥了他：“你的责任就是为顾客服务，令顾客满意，并让顾客下次还到我们这里来，但你的所作所为恰恰是在赶走我们的顾客。你这样做，是在推卸责任，我们企业没法再信任像你这样的人，你可以走了！”

　　　　这位市员工由于不负责任使自己失去工作，可以说是自作自受。自己的责任就应该主动承当，不能有任何疏忽或者推卸。

　　　　记住美国前总统杜鲁门的一句座右铭：“责任到此，不可再推。”在工作中难免要生各种错误，问题生后，不应当推卸自己的责任，或者为自己寻找借口，即使再振振有辞，也是一件愚蠢的事，也不能掩饰一个人责任感的匮乏，因为本来老板还可能打算对你进行培养和提拔，但是你害怕承担责任、推卸责任的心态将使他很难重用你。

　　　　对自己的行为负责、对公司和老板负责、对客户负责，这才是老板最喜欢的员工，也只有这样的员工才能赢得很好的展机会。

　　　　◎责任面前，勇于承担

　　　　一天，一位为公司推销日常用品的推销员走进一家小商店里，看到主人正忙着打扫卫生。他热情地向店主介绍和展示自己公司的产品，然而店主却默默地望着他，对于他的举动毫无反应。

　　　　对此，推销员毫不气馁，他又主动地拿出自己所有的样品向店主推销。他认为：凭着自己的热情、执著以及完美的推销技巧，店主一定会被他说服而最终向他购买产品的。但是，令人出乎意料的是，那位店主却愤怒万分，用扫帚将他赶出了店门。

　　　　莫名其妙的推销员被店主的恨意震惊了，他决心要查出这个人如此恨他的原因。于是，他利用休闲的时间去其他推销员那里了解情况，终于他清楚那个店主对他如此不满的理由了。原来，由于他的前任推销员工作上的失误，使这个店主积压了大批的存货，大量的资金无法周转，店主的经营也因此受到了牵制。虽然这件事和他并没有关系，但他认为作为公司的一员，他有义务解决他前任推销员所遗留下来的问题，更有责任通过自己的努力来挽回公司在信誉方面的损失。

　　　　于是，他疏通了各种渠道，重新作了安排和部署，并利用自己的人际关系请一位较大的客户以成本价买下了店主的存货，使店主积压的资金得以回笼。结果是不言而喻的，他受到了店主的热烈欢迎。这个推销员用自己的责任心帮助公司重新赢得了客户的信任。

　　　　一名员工，应该牢记自己的使命，尽职尽责地履行义务，面对责任要勇于担当！

　　　　对那些在工作中推三阻四，老是寻找借口为自己开脱的人；对那些缺乏工作jī情，总是推卸责任，不知道自我批评的人；对那些不能按期完成工作任务的人；对那些总是挑féi拣瘦，对公司、对工作不满意的人，最好的救治良yao就是大声而坚定地告诉他：

　　　　“这是你的工作，责任所在，义不容辞！”

　　　　选择了这份工作，你就必须接受它的全部，担负起天经地义的责任，而不是仅仅享受它给你带来的益处和快乐。

　　　　责任所在，义不容辞！意识到这一点，努力在工作中做到这一点，以它为动力去战胜困难、去完成任务，那么你就是公司真正放心的员工。

　　　　◎客户利益受损时要赔偿客户的损失

　　　　面对客户的抱怨，要勇于承担责任，赔偿客户的损失，包括向客户诚心道歉。当产品有破损、欠缺、品质不良、功能不健全、有异物hún杂其中，无法履行契约或者让客户在精神上受到伤害的时候，都必须尽快以金钱或物品等替代品来进行补偿，这么做才称得上是满足客户的利益。

　　　　在我们的日常生活中经常可以看到群众因为公害问题和政fǔ对立，最终通常以政fǔ付损失费给群众作为补偿而告终。在赔偿损害的jiao涉中，以“赔钱”方式解决矛盾显得最有诚意。

　　　　我们应该建立一种观念：在生意往来当中，如果确定某件事已造成客户的损失，并且确定这种损失是由于自己的疏忽造成的，这种情况下就应该用钱、替代品或尽早修理等赔偿方式来进行弥补。

　　　　假设因为收银机金额打错而造成客户不满，当场就应将多收的款额还给对方，并当面诚恳致歉。

　　　　如果因为没有调查而暂时看不出原因或应补偿的差额数量时，便应先礼貌地向客户说明，请他再给你们一点时间调查事情的始末，这时如果稍有怠慢或是拖泥带水，客户便会再次抱怨“没有诚意”。

　　　　有关资料显示：用金钱方式作为补偿，其补偿的金额往往是买价的特定倍数，商家都是以客户希望获得的东西加上道歉作为诚意的表现，这点非常值得参考。值得一提的是，在客户的抱怨中，有5o％是因为品质的关系而产生的抱怨。

　　　　只要有关于品质方面的抱怨，就免不了要用钱或替代品来赔偿，而这样的处理方式也正是创造下一个客户的最好机会。有诚意地赔偿损害是决定成败的关键，但也不要白白1ang费金钱，应该先让客户觉得“有诚意”，再赔偿他们买价的特定倍数就可以了。

　　　　◎责任要求我们敢于承认自己的错误

　　　　美国总统罗斯福于1912年到新泽西州的一个镇上参加集会，向文化层次较低的乡下人表一篇演讲。

　　　　当他在这篇演讲中提到女子也应该踊跃参加选举时，听众中忽然有人大声喊道：“先生！这句话和你五年前的意见不是大相径庭了吗？”

　　　　罗斯福并没有回避和掩饰，而是聪明地回答：“可不是吗？五年前，我确实是另外一种主张，但现在已经深悟到自己当年的主张是不对的！”

　　　　错误永远是不可避免的，如果说成功是人生最理想的朋友，那么错误则是人生永远抛弃不掉的伙伴。犯了错误并不要紧，可怕的是犯了错误却不承认，而是加以掩饰以推卸责任。在错误面前诡辩的人，就等于重新犯了一次