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道歉是门心理学-第3部分
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事实上，人都是生活在健全的社会当中的，从事着健全的商业活动。往往只进行一次、两次的道歉，然后就把自己交由对手处置，这样的做法是行不通的。
运用道歉这项技巧，就是要从道歉的本质（也就是说投降）中脱离出来，夸张点儿说，就是要掩盖问题的焦点，利用道歉，创造出对自己有利的状况。
作为一种技巧，具有很高的要求，动物们靠本能是不可能做到的。所谓高明的道歉方式，就是一种高超的社会技巧。从现在开始，我们必须明白这一点。
所谓技能，就是必须通过学习才能够掌握的东西。
如此一来，道歉自然也就演变成了一种文化。在有些国家的文化当中，道歉是一种禁忌之言，而在日本，道歉则相对较多（因此，道歉技巧可谓千锤百炼）。另外，关于道歉的方法，在很大程度上会因社会状况、文化的不同而发生变化。
只对对方非常介意的内容进行道歉
之前，笔者曾写道：“在真正的动物界里，道歉接近于全面投降。”一旦向对方彻底投降，就会陷入困境。
因此，很有必要为自己划出范围，使对方理解自己所要进行的道歉。具体来说，只对对方非常介意的内容说“对不起，非常抱歉”，对于这之外的部分，就没必要作更多的道歉，也不要提及。
在这里，至关重要的是，自己要自始至终握有主导权，如若不然，之后就很难再回到与对手平等的局面中了。
例如，几年前发生过这样一件事情，某大学招生考试的评分电脑软件发生了故障，当时，各种指责不绝于耳。但是，实际上，这只不过是所使用的软件发生了错误，或者是使用该软件的人的失误所造成的问题，至于该软件的引进，以及大学招生考试系统本身并没有问题。
然而，在记者招待会上，相关人员只是一个劲儿地说“对不起”。这种做法，让人感觉是所有的责任都出在自己身上。当然了，也许进行如此彻底的道歉，就不会再有人进一步破坏气氛了。但是，如此一来，需要彻底道歉的焦点就变得模糊不清了。这种道歉方式，致使有人说出“招生考试中不要引进这种电脑评分系统”之类的话。此时，相关人员就无力反驳了。
那么，他们该怎么做呢？到底是招生考试系统不行，还是软件引进出现问题了呢？另外，应该由谁对谁进行道歉呢？这些问题都无从知道。实际上，只是软件程序发生了故障，道歉时只需针对这一点进行道歉就可以了，对于其他正常运作的系统，则不用表达歉意。
这时，其实可以解释说：“的确，由于我们对发生错误的部分缺少应有的检查，非常抱歉。但是，整体来说，系统的引进并无任何问题，其他部分我们也会继续使用。”
道歉时，如果进行这样的说明，就会提高对方的信赖感。如果不加以区别就对所有问题进行道歉，总会让人以为是整个系统都出现了问题。如果这件事发生在商务交往中，可能会仅仅因为这一点，就导致之前好不容易构筑起来的信任付诸东流。
因此，道歉时，最为重要的就是对对方所要求的内容有充足的、清醒的认识。
犯了相同错误的人，即便都带有足够的诚意进行道歉，有的人得到了谅解（表达出了诚意时），而有的人却得不到谅解（无法表达出诚意时）。这是为什么呢？简单地说，就是道歉话语不同所造成的结果。
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道歉始于寻找“借口”
最精妙的道歉技巧，都始于辩解。笔者最近对部分学生进行了观察，发现他们非常不善于为自己辩解。
例如，在大学里，每年都会有因成绩不佳而拿不到学分的学生。
这时，如果问他们该如何面对自己的老师时，大多数情况下，他们首先会进行道歉：“老师，非常抱歉！”
笔者此时会说：“不，这不是道歉不道歉的问题，而是你们自己的责任。也许你们早已知道这个结果，为什么还会这样呢？”对于笔者的追问，学生们往往不知道该如何辩解。
笔者当然不是有意对学生们冷言冷语的。如果是由于笔者布置的作业，他们没有完成而道歉的话，笔者还能够理解，笔者只是想知道他们在道歉之后要怎么做？
而在这种情况下，笔者所期待的，正是某种“借口”，为什么连及格都做不到呢？笔者想知道他们对于这一点的说明，以及针对这一点，他们是怎么考虑的。
当然，只会进行辩解是无济于事的。实际上成绩差就是差，再辩解也不会及格，这是再自然不过的事情了。但是，对于接受道歉的人来说，很需要听到对方开脱的理由，说的好听一点就是需要对方的“辩白”。
只不过，辩白和辩解从严格意义上讲是不同的，它们字面上相似，性质也相近，但是辩白是一种正式的自我辩护。当然，在这里，笔者只是想听听他们的这种类似于辩白的辩解（或称为借口）。
辩解也是一种需要绞尽脑汁的“技术”。如果自己找不到失败的理由或原因，恐怕无从辩解。
为什么自己拿不到平均六十分以上的成绩？要对这一点进行辩解，就要对自己所做的事情、这段时期的状况以及其他种种因素进行了解。如果不能自我分析，根本无法开口进行辩解。
能够进行辩解，也就能够大致地进行自我分析。当然，在这之中，有些人可能会说一些谎话。但是，不管怎样，这也是一种学习的过程，有利于最终出现好的结果。进行某种合理的说明，希望得到他人的谅解，说明具备了一定的思考能力。
与此相反，如果只是突然地进行道歉，则证明他没有经过大脑思考。这种做法无异于“无条件地要求对方谅解”。
这些不合格的学生中，有些人还会说着说着就哭了。在他们看来，他们自己也不知道该如何是好。
从这层意思上讲，能够进行辩解的人，将来也会有很大的潜力。会辩解的学生最终有利于提高成绩，将来更有可能成才。
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接受道歉的一方也需要适当的辩解
不作辩解和不能作辩解有着明显的不同，关于这一点，大家不要有误解。
所谓不作辩解，指的是没有办法申辩，姑且彻底承认自己的错误，它是有条理思考的结果，是在确认了自己要负全面责任之后作出的反应。所谓不能作辩解，指的是缺乏辩解的能力，甚至连自身的状况也不清楚。
实际上，无论是职场的上司还是接受道歉的一方，都想找到一个台阶下。他们会想办法帮助道歉者。但是，他们需要一个借口或是能够让相互间理解的理由，换句话说，他们要求对方“和我说些好听的话吧”。
之前已经论述过，对有些人来说，作辩解是不起作用的，因此道歉会变得非常困难。面对这样的人时，最好要采用与之相符的道歉方法。
对于接受道歉的人来说，如果对方作出了辩解，就意味着有了下次谈话的机会。无论对方说了些什么，至少这种态度是积极的，那就与他们再进一步交流，针对相关问题再想想办法吧。
毕竟，作辩解的人、能够辩解的人，从态度上说，都是非常积极向上的。
笔者不由想起了日本学生运动时期，那完全是一个作辩解的时代。不管他们的言论多么荒谬，至少当时的学生都充满了激情，每个人都非常积极。
相反，现在的学生，连强词夺理的本事都没有了，也变得越来越不擅长与人沟通。
如果让学生们对所学知识进行归纳、整理、介绍，他们会得心应手，但是，如果让他们在辩论时发表自己的观点，说明或补充自己的意见，他们顿时觉得非常棘手。
就连学习社会心理学的学生，也有这种明显的倾向。笔者每次让学生们针对最近关心的事情进行介绍时，大多数学生都会推三阻四……最后下课铃响了。他们完全没有这类想法：报纸和电视上的确有过这样的报道，笔者为什么要提起这件事情呢？笔者的看法是什么？这与当今社会有什么关系？等等。说到底，是因为这种对思维能力的培训，在现代教育体制下，不属于考试范围。
话可能扯远了，总之，适当的道歉都是从思考如何作辩解开始的。
笔者对年轻人道歉时的情形进行了观察，发现他们经常突然呈现出思维中断的状态。这时，他们常使用的词是“不知道”或“没什么”。
不知道没有关系。但是，对于对方来说，需要听到的是辩解之词。
“不明白？为什么不明白？”却没有人作答。哪怕是再重复一遍“就是不明白”或“没学过，所以不明白”都行。虽然这种做法并无值得炫耀之处，但至少也算是一种辩解。
在对方进行了说明之后，哪怕是说“刚才在想别的事情，没仔细听”，只要是立即作出的反应，对方也能理解。但是，如果是过了一段时间之后，思维已经中断了，才冷不丁地问对方“你刚才说了什么？我没听到”，对方一定会火冒三丈。如此一来，道歉也必然会以失败而告终。
辩解时不要出现思维停止的状况，这一点不要忘记。
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根据对方的期待进行辩解
伴随道歉的是辩解。
那么，好的辩解，或者说不被上司讨厌的辩解，到底是什么样的呢？
辩解时，所说的话自然并不一定都是真实的。
辩解的目的，是对自己的一种保护。因此，需要或多或少地“歪曲”事实。夸张地说，辩解就是适当地歪曲事实，以形成对自己有利的状况。对于这样的定义，值得推敲的是“适度地歪曲事实”的中的“适度”这个词。
当然了，过分歪曲会有反作用，那么，歪曲多少算适度呢？
例如，在辩解时，有的事情是上司能够预测到的。“果然，有这样的事”，对于这些上司能够理解的事情要作出辩解。
事实上，答案就在这里。将自己的借口限定在对方能够预测到的程度，这一点非常重要。
任何事情都是这样的，人们总是对按预期发生的事情感觉满意。不管结果是好是坏，越接近预期，就越能理解、接受。相反，如果发生了意外，即使对自己是个好的结果，也不容易相信。
例如，搭乘电车时，在前往车站的路上，一直以为车站肯定很拥挤。来到车站之后，发现果然很拥挤，自己也不会生气。如果来到车站之后，发现车站竟然空无一人，那么肯定会有不安的情绪，怀疑是不是要有什么不好的事情发生。
上司的心理也是如此，如果下属所说的在自己的预测范围之内，就会比较安心。因此，在这种情况下，不需要太多的辩解技巧，最重要的是直接按照上司的期望进行辩解。
反之，如果所做的辩解完全是上司意料之外的事情，会怎么样呢？
很显然，会让上司感觉到迷惑。
心想这家伙还要说什么？他到底在想什么？总之非常不安。如果上司欣赏你的辩解，也许会说“很会找借口的家伙呀”、“辩解也有精彩之处呀”等，这样的上司是具有很高信息处理能力的上司。遇到这样的上司，则下属很有福气。
反之，如果是能力低下的上司，对你的辩解肯定无法接受，你这样做，无异于火上浇油。
辩解时，不要超过对方预期的范围，这是道歉之初最重要的地方。
礼节指的是“轻微的歉意”
本来，日本应该是一个很擅长道歉的民族，但从笔者的经验来看，日本人的这种道歉能力正在逐渐丧失。例如，从现在的学生身上，你就会发现这一点：他们越来越不会向师长行注目礼、点头示意了。
简单地打个招呼、行注目礼，这其实是一种“轻微的歉意”，例如，让路时，包含着“您先行”、“谢谢您”等意思。
“像寒暄一样地道歉”，也许你会觉得这种表述有点不太恰当。但是，这种程度的歉意就是一种能起到人际关系润滑剂作用的礼节。所谓礼貌、礼节，是一种“约定俗成”的东西，没有道理可讲，只要按照规定做就行了。
例如，吃饭时的礼节，在不同国家、不同文化中自然不同。也许有人会问：“为什么一定要这样做？”多数情况下都是没有具体理由的。只要大家在生活中都按照这种规定、规则做，就能够愉快地生活。
笔者曾经在讲课的时候，突然被一名学生打断了：“老师，冷气太凉了……”笔者当然火冒三丈，说道：“下课后再说！”也许当时那名学生还在纳闷，只是说感觉太冷了，有什么错吗？
但是，这在日本，至少对笔者本人来说，这显然是一种不礼貌的行为。
即使是生活在同一个国家，同样的年代，但年龄层次不同，其思维方式也会有别。所以，我想让大家明白礼节（道歉这种行为）这种人际关系的润滑剂到底有多么重要。
double bind（双重束缚） 语言与态度表里不一的人
“double bind”是一个心理学专有名词。
直译过来说，就是双重束缚。那么，到底什么是 “双重束缚”呢？笔者也有过深切感受。即在人与人之间的交流过程中，会有两种信息，一种是语言信息，另一种是非语言信息，如表情、动作、做法、态度、气氛等。
通常，这两种信息会被用在同一方向上。
例如，人发怒时，除了斥责的言语，还有与之相应的怒吼、声色一体的表情，身上也会微微地发颤，面红耳赤等。
就是说，这种语言信息和非语言信息表现在同一方向上，有一致的状况。
但是，在“double bind”的情况下，语言信息和非语言信息会表现在相互矛盾的“方向”上。例如，明明非常气愤，但说话（语言）上却装作不生气的样子；或者，语言上大加斥责，表情却是一副温和的姿态。
准确地说，这种情况会令人产生混淆。对于道歉者来说，同时接收到两种相互矛盾的信息时，根本搞不清楚这个人是真的在生气，还是没有生气。
两种不同方向上的信息，使人受到双重束缚，这就是所谓的“double bind”。如果从言语上获得的信息和从态度上获得的信息相互矛盾，就会影响人的判断，许多人都只能处于摇摆不定的状态。
那么，直接向对方询问“你到底是在生气呢，还是没有生气呢”会怎么样呢？这绝对是最糟糕的做法。因为这种“double bind”类型的人，多数情况下连自己对自己的状况都不清楚。如果这样问的话，他们可能会误以为是在捉弄他们，这样反而会使情况更加糟糕，陷入到“double bind”的恶性循环之中。
出现了这样的恶性循环，他们以后就会对人际关系产生不信任感。更有甚者，对于胆小的人来说，很有可能会引发自我信心的崩溃。对于“double bind”类型的人，不能与他们认死理、过分计较。
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对付“double bind”类型的人时，要弄清楚其真实意图
本来，“double bind”是从人格失调综合征的研究中得出来的，也就是说，它会造成人格破裂，是非常恐怖的。
但是，正所谓“烈性药用好了，也是良药”。
实际上，在社会中，有些人会专门有意识地利用这种“double bind”技巧。
例如，大家对某个人的评价都不错：平易近人、是个好人等，但是，反过来说，也包含着“太老实”的意思。虽然他人缘不错，但总是被人看不起。
那么，对于擅长利用“double bind”技巧的人，要揣摩他们的真实用意，对他人来说，他们身上有一种让人感觉神秘的东西。多数情况下，越是保持神秘感，对方就会越觉得其是位重要人物。
其中有些人，会根据不同状况，只针对特定的人使用这种技巧。只使用一次“double bind”技巧，可能不会有特别的效果，如果持续使用，作用就会非常明显。甚至，在极其亲密的关系中，也能使用这种“double bind”技巧。
举个通俗一点的例子，对异性保持神秘感就是一个典型代表。对恋人时而冷酷时而温柔，时而生气时而甜蜜，为了提高在恋人心目中的神秘感，也往往使用这种“double bind”技巧。
在职场上，那些“讨厌的上司”常用这一套。说话恭恭敬敬，怒气却紧紧逼来，这样反而更恐怖，更让人受不了。嘴上笑嘻嘻的，但是却不断地传达着一种愤怒的情绪，这样会让下属提心吊胆、不敢正视上司，更显上司的威严。
如果出现了你必须向这种上司道歉的状况，首先，也是最重要的一点，就是看穿他的本意。
有时候，表面上看起来非常生气，其实心中并没有那么生气；有时候，看起来没有那么生气，实际上却非常愤怒。如果你看不穿这些，就不能解决任何问题。
再者，在对方真正非常生气的时候，要全盘接受那些愤怒、斥责的话，以�
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