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文化影响管理:东张西望·东西方文化与管理-第4部分
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沙因定义的企业文化要解决两个问题，一个是适应环境，一个是内部团结。与此相关，文化约束人的行为也有两个维度，一个是技术性的维度，解决的是怎么去做、怎样做才对的能力问题（capability）；另一个是社会性的维度，解决的是愿不愿意做的主观能动性的问题（motivation）。前者与企业所处的行业和企业的战略密切相关，例如，谨慎在银行业是美德，而在高科技行业可能就更需要勇于冒险创新，有时宁可犯一些错误；快餐店需要按照培训指南招呼客人和建议菜单，高级餐馆这样机械地应对客人可能就不太妥当，等等。
企业文化的技术性维度虽然重要，总归是有规律可循的，经过一段时间的实践就能总结出来。企业文化问题的重心和难点往往在其社会性维度：解决员工的积极性和主观能动性的问题。情绪高涨、热忱主动的员工和“60分万岁”，想尽一切办法保持最低努力程度的员工对公司业绩的影响区别之大，怎么强调都不过分。有人举一个银行接线小姐的例子。首先客户来了一个电话询问当日汇率，小姐热心地、不厌其烦地解答，然后问：我们银行有换汇业务，先生需不需要换汇？将电话转到换汇部门，于是该银行得到一笔换汇的业务；换完汇小姐又问，先生需不需要投资？将电话转到投资部门，于是该银行又得到一大笔投资的业务。接线小姐在很多公司都是最低层的工作，尚能这样影响公司业绩，遑论其他。
大家都知道，有凝聚力的企业文化好（一般人说企业文化时指的就是有凝聚力的企业文化），难的是如何建立这种企业文化。中国企业做企业文化的还是比较少。稍微有点凝聚力的企业文化有些是“洗脑”的结果。新员工一进公司，满眼满耳、满天满地都是“奉献”、“拼搏”、“使命”、“事业”、“为国争光”等词语，年轻人心头一热，确实也能全心全意地干上一阵子。企业进入高速发展阶段，这些处于“蜜月期”的年轻员工的比例很大，能掩盖很多问题。时间一长，聪明一点儿的员工往往就开始琢磨起来。琢磨的结果是，员工分化成几类人。一类人是看透了那些大词语，慢慢理解了公司的“潜规则”，该表现时表现，一步一步往上爬，慢慢进入核心圈子，人家吃肉他也能喝点汤；另一类人也看透了那些词语，也会随机应变，不同之处是他们“生活在别处”，时时记住自己是在为履历表工作；还有一些看透的人则有点像员工中的知识分子，活干得不赖，就是不愿意折腰事权贵，喜欢发牢骚；剩下的人则没有想得那么清楚，只是觉得各种标语、口号、运动空洞，领导喊得凶、督得紧，就多干一点，领导最近心情好，管得松，就少干一点儿。虽然热衷于洗脑的企业还很多，洗脑一时也颇有成效，我要提醒他们的是，千万不要低估员工对洗脑的免疫能力，不要期望在21世纪靠洗脑洗出一个世界级的企业来。 txt小说上传分享
洗脑与企业文化（2）
如果洗脑是权宜之计，是短线，那什么是建立好的企业文化的正途呢？斯坦福大学的博弈论大家克雷普斯（David Kreps）于1990年发表的“企业文化和经济学理论”一文以极简洁的数学逻辑回答了这个问题，其理论之美，与现实之丝丝相扣，令人叹服。与洗脑型企业文化截然不同，这里的前提是大家都是利益最大化的经济人。克雷普斯指出，建立企业文化的关键在于公司建立作为一个可信任的雇主的名声。这看起来很简单的一条要求，大多数雇主为了眼前利益，却往往做不到。最简单的例子是计件工资。雇主和雇员先定了一个价，比如说，10元钱一双鞋，简单得不能再简单的一个承诺。但实际上，当雇员们付出超常的努力工作，拿的工资超过了市场平均工资到一定程度时，比如说，一般工人一个月拿
1 000元左右，该工厂的工人能拿到10×200=2 000（元）左右时，雇主会面临背叛自己承诺的极大诱惑，于是降低计件工资，比如说，降到元钱一双鞋，雇员一个月拿×200=1 500（元）左右。原因很简单，门口有的是排队等着拿一个月1 000元工资的工人。企业的效益暂时上升了，但他付出的代价是他作为一个雇主的名声：他不再是一个可信的雇主了。雇员如果知道他不讲信用，以后碰到类似的情况就会消极怠工，少生产一些鞋子，将月收入维持在一个不让雇主后悔的水平，比如说，一开始就只生产150双鞋，拿10×150=1 500（元）（这里的前提是工人有条件、有能力正式、非正式地组织起来）。比起雇员生产200双鞋拿2 000元的情况，雇主和雇员双输，该工厂的企业文化的凝聚力也不可挽回地降低了。
克雷普斯认为，这种上级面临食言的诱惑的情况其实在企业的上下级之间随时都在发生。如果员工普遍都对上级持一个食言的预期，就不能全心全意地为公司工作。企业文化的难处在于，不仅仅公司高层要恪守承诺，而且要教育公司所有的上级在面对下级的时候都恪守承诺，包括各种明言的、暗示的承诺，摒弃着眼短期利益的机会主义行为。这听起来很像我们常讲的一句老话：重要的是教育干部。
洗脑企业天天教育员工，建立一个全面合作的双赢的企业文化的要义却是教育雇主，教育上司，这其中的黑色幽默，让人抚掌而笑，笑中含泪。
所以，企业文化的真经就十个字：平等、尊重、信任、合作、分享。但真正念好这部真经的企业在全世界范围内都不多。自己面临诱惑能不食言，很难；让别人面临诱惑也能不食言，难上加难；让成千上万的公司经理面临诱惑时都能不食言，更是不知有多难。但也正是这“难”，才使得企业管理成为最有挑战性的、最受人尊敬的工作。
虽然一个有凝聚力的企业文化对企业业绩的作用在理论上适合于任何行业、任何战略的企业，但对不同行业、不同战略的企业，作用是不同的。一般而言，越是知识密集型行业，作用越大；越是难于直接监督控制的行业（如员工经常在外面跑的快递业），作用越大；越是竞争激烈的行业，作用越大。在不同的战略类型中，越是注重质量、注重差异化的战略，作用越大；越是注重服务的战略，作用越大。
劳动密集型和特别易于监督控制的企业往往没有发展企业文化的动力，理由很简单，发展企业文化对雇主有可能得不偿失。企业文化意味着信任员工，主动放弃监督。“得”从两方面来，一方面免去了理性控制、监督的费用，另一方面是员工基于主观能动性对生产的数量和质量的提高，这对于特别易于监督控制的企业来讲，往往非常有限。而“失”则来自不守信用的员工。哪个企业都有害群之马，这一点任何想建立一个有凝聚力的文化的企业都必须非常清楚。所以，从这个角度讲，企业文化也有教育员工的一面，虽然与教育干部相比，有个先后主次之别，但绝对也是不可缺少的要件。
囚徒困境与仁者无敌（1）
大智若愚，大德若缺，大赢若输。仁者无敌，战胜的是人类与生俱来最为凶险的敌人—自身的贪婪。
写本章之前，与一个久经商场的朋友闲聊，他感慨在商场上必须见血封喉，不可动丝毫恻隐之心，否则一定会“死得很难看”。我说其实商场上的大智慧还是中国人的一句老话，仁者无敌，朋友不解。我说这并不是向你灌输“不鼓不成列”的宋襄公式“蠢猪式的仁义”。仁者无敌其实也是西方博弈论、战略学研究的结果。说来话长，我们先从博弈论上著名的“囚徒困境”（Prisoner誷 Dilemma，PD）说起。
囚徒困境一般在入门的博弈论教科书的第一章都有介绍。甲乙同案犯，隔离审讯。如果两个都不招，因为证据不充分，两人都只能判一年；如果一方招了，属立功表现，功罪相抵，无罪释放，而另一方则属抗拒从严，判十年；但如果两人都招了，则各判五年。结果大家都知道：两个人争先恐后地招了，结结实实地各判了五年。
基于个人理性的正确选择降低了大家的福利，道理很简单，重要的是能够举一反三。其实，人们在生活中处处都有囚徒困境：幼儿园小朋友互相分享玩具（给他玩，不给他玩）；情窦初开的男女互相表白爱情（表白，不表白）；公共走廊卫生的维持（不扔垃圾，扔垃圾）；老板与下属的关系（信任，不信任）；商场上，生意伙伴的非正式合同，或君子协定（不违约，违约）；竞争对手打价格战（不降价，降价）；国家间的对抗（和平，战争）；等等。虽然括号内前者都是大家想要达到的目标，自私（理性选择）的结果却是大家不得不接受后者。小朋友仍在自己玩自己的玩具，虽然慢慢有点厌烦；韶华已逝的男女偶然发现当年对方暗恋的都是自己，徒呼奈何；你扔垃圾我也扔垃圾的结果是公共走廊难以找到下足之地；怕下属营私而事必躬亲的老板丧失了业务机会；怕对方违约的商人自己也没有作成买卖；怕竞争对手降价后独占市场的商家们竞相杀价，把一个又一个行业做烂；怕吃亏的国家之间也是永远战火连绵。可谓“你我谁不是囚徒，天下何处无困境！”
当然，家人、熟人、朋友间，因为爱、友情、伦理道德、社会规范（如面子）的存在，很多囚徒困境往往可以被克服。在这些情境里，人们并不完全是理性的经济人。但在公司里、商场上，还有国家之间，要解决囚徒困境就没那么容易了。本文开头朋友慨叹的商场残酷，相当于在囚徒困境的选择中，不可单方面选择有利于双方的选择 （如上例中的信任、不违约、不降价）。否则，你拿的结果是四种结果中最差的一种，赔了夫人又折兵。
既然如此，仁者无敌又从何说起？妙门在于，上述囚徒困境说的都是一次性博弈（one short game），一锤子买卖。如果是多次博弈，人们就有了合作的可能性，囚徒困境就有可能破解。道理很简单。火车站边卖的东西质量差，餐馆没法吃，因为顾客多是一次性的过路人；小区里小店质量、服务可能不错，因为他们靠的是回头客。店主都是为自己的利益考虑，但结果对大家都有利，正所谓开明的自利（enlightened selfishness）。连续的合作有可能成为重复的囚徒困境的均衡解，这也是博弈论上著名的“大众定理”（folk theorem）的含义。
囚徒困境与仁者无敌（2）
但合作的可能性不是必然性。肮脏不堪的公共宿舍走廊有的是，哪些走廊能把卫生一直保持下去呢？博弈论的研究表明，要想使合作成为多次博弈的均衡解，博弈的一方（最好是实力更强的一方）必须主动通过可信的承诺（credible mitment），向另一方表示合作的善意，努力把这个善意表达清楚，并传达出去。如果该困境同时涉及多个对手，则要在博弈对手中形成声誉，并用心地维护这个声誉。公共宿舍的居住者中必须出现一个带头人，以身作则，率先起来打扫卫生，形成人人维护公共卫生的风尚。但带这个头，说起来容易做起来却难。做生意双方基于信任，君子协定，握手成交，既节约时间又省下请律师的钱，大家都知道合算，然而多少书生意气的人却为这“君子”二字赔得吐血。但如果是重复博弈，在实力强的一方做出可信的承诺的情况下，双方却有可能形成长久稳定的合作关系。近年来学术上广泛讨论的虚拟企业、网络企业，就是这种企业间基于互信而建立长久合作关系的例子，如著名的“丰田生产方式”。
再举一个公司内部管理的例子。大家都说求才容易留才难，到处是铁打的公司流水的雇员，老板们总是大声疾呼他们如何地求才若渴。问问该公司内部的人，或者从该公司离开的人，你得到的却往往是一个叶公好龙的印象：薪水待遇不比同行业高；舍不得花钱做培训；工作上没有信任，不能让人放手去干；说好的分成计划、奖励计划、持股计划，转眼成了云烟。没有任何可信的承诺，凭什么让人为你卖命？这里“可信的承诺”是一个很牵强的翻译，“credible mitment”并不是什么空口诺言，而是实实在在的付出。合作之难，难在无人愿意做出这第一步的有风险的付出，难在一个“仁”字。
1984年，罗伯特·阿克斯尔罗德（Robert Axelrod）出版了一本薄薄200来页的《合作的进化》（The Evolution of Cooperation），20多年来畅销不衰，几乎成了西方战略学者、管理学者们的必读书之一，其核心也是这个道理。Axelrod 做了一个试验。他邀请学者们为一个重复囚徒困境游戏设计战略，然后把所有人设计的战略输入电脑，每个人的战略分别和其余各人的战略对弈，重复200次。第一次有15个战略竞争，第二次有63个战略竞争。实验的结果是，总得分排在前面的战略有一个共同特点：善良，即他们不先主动背叛对方。两次都荣获第一的是几乎最简单的“一报还一报”战略（tit for tat）。他不仅善良，不首先背叛对方，而且宽容，对方背叛一次他只惩罚对方一次。更为发人深省的是，每次博弈，他的得分都不比对方高（最多与对方一样高）。他的成功不是建立在别人失败的基础上，而是建立在别人成功的基础之上。他没有赢取任一场战斗，却赢得了整场战争。大智若愚，大德若缺，大赢若输。“仁者无敌”不是说他战胜所有的敌人，而是他根本就没有敌人，或者说，他战胜的是人类与生俱来最为凶险的敌人：自身的贪婪。
研究产权制度和西方经济史的朋友们大多清楚，1688年英国限制国王收税权和其他权力的光荣革命，对西方世界的兴起意义重大。所谓“捆住国王的手”，对产权的普遍保障，作为一种可信的承诺，是西方资本主义发展及西方世界兴起的制度渊源。吴思在《潜规则》一书中描绘的中国封建王朝的历史，则是一个反面的典型。暴力集团对农民阶层，以及封建后期新兴的工商阶层横征暴敛，其结果是财富的生产者们都丧失了生产的动力。
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制度与人
制度是人行为的固化，人又按制度指导行为。二者相辅相成，互为因果。
据报道，1999年一批中国企业家在通用电气（GE）克罗顿维尔参加管理培训时，曾经争论中国企业的落后是因为制度、体制的落后还是因为人的能力、观念的落后。柳传志执“制度”的观点，认为中国的体制极大地限制了中国企业家的聪明才智；GE中国公司的一位高层则执“人”的观点，认为中国缺乏优秀的企业家才是问题的核心。双方各执其词，一时不分高下，只好投票表决，结果“制度”派胜出。投票者大多是企业家，这个结果其实是可以预料的。
企业家们争论的其实是制度社会学的一个核心问题。一个社会的制度不会从天上掉下来，而是该社会人与人在互动过程中产生的行为惯例、行为方式长期慢慢固化的结果。一部分落实到文字上，形成法律和各种具体的组织机构规范，属于强制性的制度（legal）。另一部分无法精确到文字上，就形成道德风尚等非正式的行为规范，属于劝诫性的制度（normative）。强制性的制度和劝诫性的制度都属于规制性的制度。第三部分则是新制度主义社会学的核心，认为在现实生活中，真正决定多数人行为选择的是所谓的认知性制度（cognitive）。认知性制度不动声色地决定人们的行为，大家都觉得按这些制度做事“天经地义”，从未想过做别的选择。例如，中国老板到地区子公司视察，子公司的一把手一般会亲自早早到机场迎接，并觉得这样做非常正常。而换成西方大公司的老板，要是看到自己花几十万美元雇的地区总经理居然用一两个小时去做司机或饭店门童所做的事，多半会气得七窍生烟。
所以，制度是人的行为固化的结果，人又按制度指定的方式去采取各种行为，二者相辅相成，互为因果。有什么样的制度，就会有什么样的人；有什么样的人，就会有什么样的制度。
既然制度与人互相支持，循环一体，中国是否就无缘世界一流企业了呢？其实，人是有主观能动性的，能在外来影响下打破人与制度之间的死循环，打造新的制度体系，并培养出按新的行为规范运作的一代新人。
张瑞敏是个很好的例子。在打造新制度方面，创业时期的张瑞敏是不折不扣的堂吉诃德式的（取其褒义）英雄。他单枪匹马地在传统制度时间与空间二维的汪洋大海中，建立起一个现代企业的制度孤岛，堪称制度变革的典范。
首先，张瑞敏建立了理性监督、控制制度的合法性。中国人强调“用人不疑，疑人不用”的传统，对小
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